服裝店退換商品管理的知識準備

　　作為品牌服裝店鋪管理者和店員，如果發(fā)生顧客退換貨物情況，只有具備充足的退換貨物管理的知識儲備，才能以不變應(yīng)萬變，合理合情地解決問題，避免與顧客產(chǎn)生不必要的沖突。具體來說，服裝加盟店管理者和員工應(yīng)熟知的退換貨管理知識有以下幾點：

　　1．熟知相關(guān)政策

　　必須深入學(xué)習(xí)<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法））、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律條例以及商品常識，熟知退換政策。
　　(1)在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中，規(guī)定銷售者必須履行的義務(wù)有：守法義務(wù)、接受監(jiān)督義務(wù)、提高/增加消費者安全義務(wù)、真實信息告知義務(wù)、出具單據(jù)義務(wù)、質(zhì)量提高/增加義務(wù)、售后服務(wù)義務(wù)、禁止經(jīng)營者以告示免責(zé)、禁止侵犯消費者人身權(quán)等。其中售后服務(wù)義務(wù)規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
　　(2)在《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：不能提高/增加實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；執(zhí)行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售；產(chǎn)品出售時，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供發(fā)票和三包憑證；妥善處理消費者的查詢、投訴、并提供服務(wù)。

　　2．要求具備全面的銷售知識結(jié)構(gòu)

　　一個知識豐富的服裝店員工能讓顧客產(chǎn)生更多的信任感，減少其辦理退換貨時的不愉快，這包括：
　　(1)店內(nèi)知識：店內(nèi)文化、歷史和愿景。
　　(2)產(chǎn)品知識：對每一款服裝的特點十分熟悉；對本服裝店有關(guān)政策應(yīng)了解和掌握。
　　(3)營銷知識：如何做品牌推廣活動。
　　(4)心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。
　　(5)公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

　　店鋪員工在為顧客提供退換貨物服務(wù)時，應(yīng)該將這些知識運用到實際中。讓顧客感受到，你是顧客立場的代表、使者，在為顧客的需要著想，讓顧客從你的一言一行中重新了解店鋪的服裝質(zhì)量、周到服務(wù)，減少其顧慮，從而實現(xiàn)二次購買。

　　總之，知識是行動的指導(dǎo)，理論是實踐的提升，充足的退換貨物管理的知識儲備是在退換貨事件處理中減少利益損失、與顧客建立合格關(guān)系的重要基礎(chǔ)。