【居正運(yùn)營(yíng)指南】擊劍館中的課程顧問服務(wù)系統(tǒng)，你了解多少？

本次，我們將分為2期，為大家介紹課程顧問服務(wù)系統(tǒng)!

課程顧問工作概述

1.課程顧問工作職責(zé)

（一）開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過多時(shí)出現(xiàn)慌亂。

（二）平時(shí)應(yīng)保持咨詢區(qū)域、場(chǎng)館等辦公場(chǎng)所整潔，衛(wèi)生，并定期進(jìn)行打掃。

1.門窗整齊無亂貼物，無灰塵、無污跡、無損壞。

2.咨詢臺(tái)、辦公桌面觸手無塵；桌椅辦公用具擺放有序。

3.地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。

4.無衛(wèi)生死，墻壁無灰塵、無亂貼物。

（三）咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物；對(duì)外宣傳資料需整齊擺放在指定位置，庫(kù)存部分歸類整理合理存放，保持整潔。

（四）上班時(shí)間要做到“八不準(zhǔn)”：

1.不準(zhǔn)打私人電話；

2.不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；

3.不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙，吃零食或酒后上崗；

4.不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書看報(bào)做私事；

5.不準(zhǔn)怠慢，頂撞或刁難家長(zhǎng)；

6.不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長(zhǎng)；

7.不準(zhǔn)以職謀私；

8.不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；

（五）自覺接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。

（六）各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。

（七）下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。

（八）室外地面干凈，雨具放在指定位置。車輛停放整齊。

（九）仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。

（十）電腦及其他電器在上班前開機(jī)，保持正常運(yùn)行。

（十一）下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。

（十二）各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長(zhǎng)款不報(bào)，短款自賠或以長(zhǎng)補(bǔ)短（如有違犯嚴(yán)重處理）。

（十三）填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。

（十四）各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。

（十五）注重調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場(chǎng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

（十六）明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，確保規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí)。

（十七）遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。

（十八）工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明工作內(nèi)容和去向。

2.課程顧問基本素質(zhì)要求

（一）良好的儀容、儀表

（二）普通話標(biāo)準(zhǔn)流利

（三）專業(yè)熟練的咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)

（四）全面的綜合知識(shí)水平

（五）熱情自然的服務(wù)禮節(jié)；

（六）嚴(yán)格遵守、執(zhí)行我館制定的《各項(xiàng)管理?xiàng)l例》

3.顧問接待禮儀

接待包括：來電接待、來訪接待。

但無論是來電還是來訪，都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持：文明待客、禮貌待客、熱情待客的原則。

4.銷售行為規(guī)范

（一）衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。

（二）頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型、修飾適度，不得濃妝艷抹、指甲修剪整齊；保持牙齒清潔、口氣清新，不準(zhǔn)穿拖鞋。

（三）舉止文明：立姿端正、坐姿文雅、走姿穩(wěn)重、說姿溫雅、看姿自然、聽姿專注。

（四）自覺維護(hù)辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。

（五）機(jī)密文件、資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。

（六）請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置工作，要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行，除特殊情況外，一般不得越級(jí)辦理。

（七）向家長(zhǎng)及學(xué)生介紹場(chǎng)館情況或解釋問題時(shí)，要自覺使用文明用語，有理有據(jù)耐心解釋，嚴(yán)禁譏笑、諷刺、爭(zhēng)吵、態(tài)度冷漠。

（八）敲門喊人，進(jìn)出教室、討論工作、接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音過響。

（九）在工作期間遇見熟人應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。

（十）與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話、使用文明用語。凡詢問家長(zhǎng)及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長(zhǎng)及學(xué)生滿意時(shí)要說“對(duì)不起”。

（十一）堅(jiān)持“三聲”服務(wù)（即來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。并熟練運(yùn)用日常文明用語：

1.家長(zhǎng)及學(xué)生前來咨詢時(shí)：“您好...居正擊劍俱樂部”。

2.家長(zhǎng)較多時(shí)，對(duì)排在后面的的家長(zhǎng)：“請(qǐng)稍等”。

3.家長(zhǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

4.遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等一會(huì)兒”。

5.課程顧問遇到急事不得不停下來去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。

6.家長(zhǎng)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的XXX內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該……填寫，請(qǐng)重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？”。

7.家長(zhǎng)付錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的錢多（少）XX元，請(qǐng)您再看一下”。

8.遞給家長(zhǎng)發(fā)票，收據(jù)或聽課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。

9.當(dāng)家長(zhǎng)遺失發(fā)票等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理”。

10.咨詢時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長(zhǎng)不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇的向家長(zhǎng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起”。

11.咨詢后：“再見，請(qǐng)慢走”。

12.接電話時(shí)：“您好，這里是居正擊劍俱樂部”。

13.來電話找人時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”?/span>

14.對(duì)方所找的人不在時(shí)：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。

15.對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是居正擊劍俱樂部”。

16.向外打電話時(shí)：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。

17.別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝”。

18.得到別人幫助，配合或禮讓時(shí)：“謝謝”。

19.上班時(shí)間要精神飽滿，與家長(zhǎng)交談，回答家長(zhǎng)詢問，要暫停手頭工作，目視家長(zhǎng)，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。

20.家長(zhǎng)辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。

21.領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼;有工作時(shí)，要點(diǎn)頭或微笑示意。

22.私人物品安規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。

23.前臺(tái)課程顧問應(yīng)熟知場(chǎng)館“課程種類，開課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解答家長(zhǎng)提出的具體問題，盡量減少家長(zhǎng)等候時(shí)間。

24.熟知我館制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。

25.日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯(cuò)，讓家長(zhǎng)往返空跑。

26.守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說明原因。

27.迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。

28.介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)想介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。

29.交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

30.送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。

31.在接聽電話或與客人交談時(shí)，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。

32.學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。

33.認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)文明服務(wù)。

34.主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。

35.收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長(zhǎng)發(fā)票或聽課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。

36.收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)?，交接清楚，收到假錢，由當(dāng)事人賠償。

37.每天中午、晚上兩次核對(duì)學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點(diǎn)清。收錢時(shí)，先收錢，后開發(fā)票，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi)。

38.收學(xué)費(fèi)時(shí)如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長(zhǎng)說明，多退少補(bǔ)。

39.嚴(yán)格按場(chǎng)館規(guī)定辦理。補(bǔ)辦發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。

40.遵紀(jì)守法、愛護(hù)公物，嚴(yán)禁公物私用及偷盜行為。堅(jiān)持原則，秉公辦事，不循私情，不以權(quán)謀私，不損公肥私；不收受單位和個(gè)人饋贈(zèng)的錢物。

41.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作扎實(shí)，做到：上情下達(dá)真實(shí)全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。

來訪咨詢

1.銷售接待流程

（一）詢問來訪者運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目學(xué)習(xí)情況

（二）客戶到場(chǎng)登記后引導(dǎo)客戶參觀場(chǎng)館文化布置

（三）向客戶介紹本次體驗(yàn)課教練

（四）孩子交于教練后全程陪同家長(zhǎng)

（五）課前體能測(cè)試表（測(cè)試結(jié)束后教練對(duì)學(xué)員進(jìn)行分析）

（六）體驗(yàn)課程（擊劍文化，認(rèn)識(shí)劍種、簡(jiǎn)單步伐移動(dòng)、游戲）

（七）體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)（引導(dǎo)家長(zhǎng)拍照、并講解實(shí)戰(zhàn)規(guī)則）

（八）教練員課后點(diǎn)評(píng)

（九）價(jià)格介紹、優(yōu)惠活動(dòng)

（十）成功報(bào)名學(xué)員開單、填寫會(huì)員信息表及協(xié)議

（十一）送別客戶

2.前臺(tái)日常工作流程

前臺(tái)咨詢?nèi)粘９ぷ鞔笾量梢詮膬蓚€(gè)方面來進(jìn)行描述：

A：咨詢工作（來電咨詢；來訪咨詢）

B：行政工作

未完待續(xù)

內(nèi)容來源：居正體育《場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》

品牌介紹

居正體育（擊劍），目前全國(guó)旗下門店達(dá)130余家（含教學(xué)點(diǎn)）、于全國(guó)設(shè)立10大教練員培養(yǎng)輸送基地，全國(guó)場(chǎng)館總面積達(dá)50000余平方米、超過300條國(guó)際比賽標(biāo)準(zhǔn)劍道，專業(yè)器材裝備精良、是輻射覆蓋全國(guó)較廣的會(huì)員制擊劍俱樂部。我司與全國(guó)中小學(xué)素質(zhì)擊劍培訓(xùn)中心達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，授予我司為全國(guó)中小學(xué)素質(zhì)擊劍測(cè)評(píng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)制定者；我司先后被中國(guó)品牌發(fā)展質(zhì)量中心及信用統(tǒng)計(jì)中心授予全國(guó)體育行業(yè)十佳誠(chéng)信連鎖品牌。此外并與海南大學(xué)，南昌工學(xué)院體育學(xué)院，黑河學(xué)院等多家院校達(dá)成合作，旨在培養(yǎng)和儲(chǔ)備擊劍人才，促進(jìn)擊劍運(yùn)動(dòng)的發(fā)展和擊劍文化的傳播。