服裝店退換貨處理應(yīng)做到的三個注意點

　　品牌服裝店管理者及店員在處理顧客退換貨事件時，除按照一定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程進行處理外，一定要注意顧客的情緒和維護店鋪的利益，采取比較委婉的方法對不同的情況做出相應(yīng)處理。在處理退換貨時，不管是店鋪的員工還是管理者都應(yīng)做到如下3點：

　　1．站在顧客的立場考慮，要比賣時更加熱情

　　退貨處理前，要先感謂}顧客平時的惠顧，再了解退貨理由，過錯在我方時進行道歉，摸清顧客的真實心理，為顧客提供周到的服務(wù)，切忌直接反駁、沖撞顧客。解決了顧客退換貨時可能遭遇的種種阻礙和不愉快，并及時退換理賠，贏得顧客信任。一般而言，店鋪在處理顧客的退換貨要求要做到以下幾點：

　　(1)保持微笑，有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對方退換貨原因。
　　(2)禮貌地請顧客出示收據(jù)，并檢查顧客帶回的貨品狀況。
　　(3)如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)。
　　(4)對新取的服裝，應(yīng)請顧客檢查質(zhì)量。主動邀請顧客切身感受產(chǎn)品的質(zhì)量、用途等，讓顧客相信這些產(chǎn)品一律不會讓他們失望。
　　(5)退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。

　　2．對不同的退換貨情況分別做不同處理

　　在處理退換貨問題時，要講究專業(yè)和方法。不是顧客要退什么就給退什么，而應(yīng)根據(jù)實際情況，兼顧雙方利益，在方法問題上講究科學(xué)性，公平問題上講究合理性，在前面兩項靈活處理的基礎(chǔ)上，達到關(guān)系處理的藝術(shù)性。既能解決問題，又不影響顧客繼續(xù)光顧的積極性和發(fā)展心態(tài)。面對不同情況考慮以下解決方法：

　　(1)屬服裝質(zhì)量問題的次品要馬上向顧客道歉，并按顧客要求予以退換。
　　(2)顧客自身原因，按規(guī)定退換的同時，進一步介紹本店的其他產(chǎn)品及相關(guān)服裝，為顧客成為你的忠實顧客打好基礎(chǔ)。
　　(3)工作人員語言、態(tài)度惡劣而引起的退貨，店長要出面誠懇地道歉，盡量取得顧客的諒解，避免矛盾升級，減少損失。
　　(4)顧客惡意索賠時，要以正當(dāng)理由堅決拒絕。

　　3．加強自身素質(zhì)的訓(xùn)練

　　店員在服裝每日上柜前，應(yīng)仔細(xì)檢查其品質(zhì)，防止次品或與掛牌不符的服裝上柜。同時要熟悉服裝的質(zhì)量、特點、規(guī)格、優(yōu)缺點、保養(yǎng)方法、數(shù)量等相關(guān)知識，以便銷售時能對顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的發(fā)生。

　　綜上所述，面對發(fā)生顧客退換貨事件時，店員要理性對待，采取科學(xué)合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛，為其提供熱情周到的服務(wù)，為店鋪留住更多的回頭客。