通過(guò)好的好評(píng)實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化？看智選假日酒店如何三步做到！

訂到一家滿意的酒店正確方法需要幾步？

首步：查詢目的地酒店

第二步：設(shè)置好評(píng)優(yōu)先

第三步：閱讀真實(shí)客評(píng)

市場(chǎng)研究公司益普索莫里(Ipsos MORI)曾為TripAdvisor進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于在線評(píng)論的調(diào)研，代表12個(gè)國(guó)家的樣本中，52%的受訪者表示，如果不首先查看在線評(píng)論，他們就不會(huì)預(yù)定酒店；79%的受訪者表示，他們更有可能選擇入住認(rèn)可率更高的酒店。因此，獲得客人好評(píng)也是酒店一線部門工作的重中之重。

一天，前臺(tái)邀請(qǐng)一位滿意的客人給個(gè)好評(píng)，客人拍胸脯說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，你們酒店很好，早餐也好，環(huán)境也好，服務(wù)也好，馬上幫你寫(xiě)個(gè)好評(píng)。”

△真實(shí)客評(píng)

酒店真的有感受到客人的認(rèn)可和滿意，但其他的評(píng)論瀏覽者呢？獲得“五星好評(píng)”容易，但要真正帶來(lái)轉(zhuǎn)化卻很難。

針對(duì)這一痛點(diǎn)，洲際酒店集團(tuán)旗下的智選假日酒店品牌在多年的實(shí)操中也積累了許多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。今天的文章就與大家分享一下智選假日酒店通過(guò)好的好評(píng)實(shí)現(xiàn)高效預(yù)定轉(zhuǎn)化的核心三部曲！

Part.1 五星好評(píng)=好的好評(píng)？

將五星好評(píng)和好的好評(píng)畫(huà)上等號(hào)，只是個(gè)美麗的誤會(huì)。一些“聽(tīng)君一席話，如聽(tīng)一席話”的五星好評(píng)，雖然值得酒店開(kāi)心，但其他客人瀏覽評(píng)論時(shí)容易將它們視作無(wú)效信息劃走。

好的好評(píng)更應(yīng)該被定義為：能對(duì)預(yù)訂有正向引導(dǎo)作用的點(diǎn)評(píng)。除了分值高之外，點(diǎn)評(píng)具體寫(xiě)了什么內(nèi)容也是重中之重。怎樣的評(píng)價(jià)才稱得上是“好的好評(píng)”呢？

#有情節(jié)

好的好評(píng)絕不是滿屏的“挺好”，毫無(wú)情節(jié)的漫天夸贊不免讓人懷疑這條評(píng)價(jià)是不走心的“水軍”。帶有情節(jié)性的真實(shí)故事才能讓客人產(chǎn)生同感和共鳴，立馬心動(dòng)下單。

△成都天河智選假日酒店真實(shí)客評(píng)

#有信息

好的好評(píng)的內(nèi)容應(yīng)該與酒店設(shè)施、服務(wù)、位置、衛(wèi)生等關(guān)鍵內(nèi)容息息相關(guān)。與酒店毫不相關(guān)的客評(píng)，即便故事精彩有趣，也不會(huì)對(duì)瀏覽者預(yù)訂酒店產(chǎn)生任何參考價(jià)值。

△成都天河智選假日酒店真實(shí)客評(píng)

#有實(shí)圖

如果想在酒店評(píng)論里描述自己很喜歡酒店的早餐，千言萬(wàn)語(yǔ)都勝不過(guò)配上一張實(shí)圖。與文字的搭配能更清楚地表達(dá)出酒店的優(yōu)勢(shì)與特色。

客人往往就是在瀏覽酒店客評(píng)時(shí)獲取到了TA希望了解的信息點(diǎn)，從而做出預(yù)定決策。所以，一條有情節(jié)、有信息、有實(shí)圖的好的好評(píng)勝過(guò)廣告千萬(wàn)個(gè)。

Part.2 打動(dòng)人心：用真心換真情

寫(xiě)一條上百字的好的點(diǎn)評(píng)，說(shuō)難不難，不過(guò)就是五分鐘搞定的舉手之勞；說(shuō)不難卻很難，千金難買真情意。

怎樣的服務(wù)才能打動(dòng)人心呢？

在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要主動(dòng)挖掘客人潛在需求，開(kāi)發(fā)令人驚喜的個(gè)性化服務(wù)。這是一項(xiàng)匹配客人需求與酒店資源的動(dòng)態(tài)過(guò)程，并且需要多個(gè)部門的聯(lián)動(dòng)。

分享一個(gè)在智選假日酒店中真實(shí)發(fā)生過(guò)的小故事。前臺(tái)在入住時(shí)得知客人體質(zhì)敏感且對(duì)羽絨過(guò)敏，前臺(tái)當(dāng)即備注到客史檔案并通知客房部撤換房間所有羽絨制品。此后，當(dāng)餐飲部經(jīng)理接觸到該客人時(shí)，詢問(wèn)過(guò)客人是否有食物過(guò)敏；而當(dāng)洗衣房服務(wù)人員接觸到該客人時(shí)，也特地備注了注意洗劑?？腿宿k理離店時(shí)，前臺(tái)簡(jiǎn)單地詢問(wèn)了客人的入住感受。

在這一切之后禮貌性地邀請(qǐng)客人為酒店寫(xiě)一條好評(píng)就是一個(gè)順理成章的舉動(dòng)。簡(jiǎn)單的一句“感謝您的認(rèn)可，如果您可以根據(jù)您的體驗(yàn)經(jīng)歷為酒店寫(xiě)一條滿分好評(píng)，將是對(duì)我們很好的鼓勵(lì)”能夠?yàn)榫频陰?lái)一條有故事有情感的好的好評(píng)。

Part.3 親，請(qǐng)說(shuō)出你的故事！

想要讓客人主動(dòng)分享酒店的滿分體驗(yàn)，還需要一些邀請(qǐng)技巧來(lái)找準(zhǔn)“對(duì)的人”。找準(zhǔn)“對(duì)的人”，準(zhǔn)確提供貼心服務(wù)，更容易俘獲客人的心。

#需要關(guān)懷的客人

當(dāng)客人帶著老人或者小孩，又或者遇到身體不便等需要特殊照顧的時(shí)刻，酒店一些貼心的關(guān)懷對(duì)于客人猶如雪中送炭，他們又怎么會(huì)吝嗇一條好的好評(píng)呢？

△北京亦莊東區(qū)智選假日酒店真實(shí)客評(píng)

△杭州東站智選假日酒店真實(shí)客評(píng)

#驚喜禮遇的客人

酒店可以為初次入住、親子行、過(guò)生日等客人準(zhǔn)備一次免費(fèi)驚喜升級(jí)、手寫(xiě)一份誠(chéng)心的歡迎卡或贈(zèng)送一個(gè)酒店特色紀(jì)念品。這些特殊禮遇讓客人感受到身份的“尊貴”，他們更容易為酒店寫(xiě)上一條好的好評(píng)。

#注重防疫安全的客人

隨著疫情常態(tài)化，客人越來(lái)越關(guān)注酒店的衛(wèi)生安全。為了讓客人出行更安心，酒店應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生消毒工作，為每一位客人做好防疫支持?？腿俗〉冒残?，就更信賴和更愿意推薦這處安全港灣。

#經(jīng)歷不愉快的客人

你沒(méi)看錯(cuò)，雖然很多酒店員工懼怕投訴，但其實(shí)投訴的客人也是留下好的好評(píng)的?？汀Ｒ坏┛腿吮硎救胱〔⒉挥淇?，酒店就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。如果投訴的事項(xiàng)能被妥善處理，客人更能體會(huì)到酒店好的經(jīng)營(yíng)水平和積極響應(yīng)的態(tài)度，危機(jī)潛移默化地轉(zhuǎn)化為契機(jī)。

此外，酒店配合法定節(jié)日增設(shè)對(duì)客互動(dòng)活動(dòng)，添置免費(fèi)便民服務(wù)，向酒店員工分解任務(wù)指標(biāo)等方法也能促進(jìn)好評(píng)率提升。

好的好評(píng)是客人在酒店體驗(yàn)驚喜后的記錄分享，也是客人對(duì)酒店“想客人之所想，思客人之所需”的口碑認(rèn)證。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一條好的好評(píng)可能恰恰就是幫助酒店提高流量轉(zhuǎn)化、突破競(jìng)品重圍、拿下訂單的關(guān)鍵突破口。