手冊(cè)管理對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)有何意義？

　　（一）經(jīng)營(yíng)手冊(cè)的定義

????手冊(cè)一詞原指工作手冊(cè)。所謂工作手冊(cè)，是指示作業(yè)程序的手冊(cè)。而在連鎖加盟里，手冊(cè)是指經(jīng)營(yíng)手冊(cè)。所謂經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是提供經(jīng)營(yíng)方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，方便加盟者或門(mén)市人員隨時(shí)參閱的工作指南。

????店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)可以說(shuō)是連鎖總部交給加盟店的“加盟運(yùn)營(yíng)組合”中相當(dāng)重要的一部分。由于連鎖加盟經(jīng)營(yíng)的參與者多為經(jīng)驗(yàn)不足者，經(jīng)營(yíng)手冊(cè)的完備與否直接影響到連鎖加盟經(jīng)營(yíng)的成敗。

　　一個(gè)有系統(tǒng)的手冊(cè)，店內(nèi)重要的業(yè)務(wù)都按照運(yùn)營(yíng)手冊(cè)而運(yùn)作，而運(yùn)營(yíng)手冊(cè)也是經(jīng)過(guò)總部及門(mén)市不斷的修改完成?？偠灾瑢⒔?jīng)營(yíng)方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)以文字整理出來(lái)，使其具象化、書(shū)面化的產(chǎn)品就是經(jīng)營(yíng)手冊(cè)。

　　（二）手冊(cè)管理的目的

????有人批評(píng)重視經(jīng)營(yíng)手冊(cè)的連鎖商店經(jīng)營(yíng)為“以經(jīng)營(yíng)手冊(cè)來(lái)束縛從業(yè)員工的非人性經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)”，事實(shí)上是因?yàn)楸硎菊_作業(yè)的方法應(yīng)該是書(shū)面而非口頭，但是在商業(yè)領(lǐng)域中，許多的服務(wù)，原本就曖昧不明，并不容易表現(xiàn)，所以門(mén)市所制作的經(jīng)營(yíng)手冊(cè)如果內(nèi)容錯(cuò)誤或誤導(dǎo)，反而成為手銬腳鐐，限制門(mén)市人員的作業(yè)。

????手冊(cè)管理是為了增加店鋪經(jīng)營(yíng)效率，而不是降低效率，在增加效率的前提下，目的有以下四個(gè)：

????1．品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化

????標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖店經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)之一，而標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的設(shè)置是標(biāo)準(zhǔn)化的重要步驟。所謂的手冊(cè)是指將門(mén)市人員所應(yīng)知道的基本知識(shí)及步驟，整理成書(shū)面資料。

????經(jīng)營(yíng)手冊(cè)在一定階段前為表示一律條件、方法，以便在工作手冊(cè)的范圍內(nèi)能提高能力。傳統(tǒng)的店鋪沿用所謂“學(xué)徒制”，一般都是以人員教導(dǎo)資淺人員，尤其是服飾業(yè)這種服務(wù)業(yè)種，商品的繁瑣及專(zhuān)業(yè)知識(shí)還在其次，服務(wù)顧客概念的確立，就是靠新舊交替間的口傳心授及現(xiàn)場(chǎng)的在職培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)。

　　在商品同質(zhì)化的今日，門(mén)市人員的流動(dòng)率助長(zhǎng)，平均年資大幅度降低，傳統(tǒng)的方式已經(jīng)不復(fù)往日風(fēng)采，為使新進(jìn)人員能迅速進(jìn)入狀況，以設(shè)計(jì)、書(shū)面、簡(jiǎn)單明了的手冊(cè)，逐漸取代傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)勢(shì)在必行。

　　2．教育培訓(xùn)

????正確的經(jīng)營(yíng)手冊(cè)不斷改進(jìn)與，必須是隨著環(huán)境及工作成長(zhǎng)定期更新，所以經(jīng)營(yíng)手冊(cè)的體系必須與教育培訓(xùn)的體系相結(jié)合。

????連鎖總部加盟店的指導(dǎo)，通常都是課程及運(yùn)營(yíng)手冊(cè)來(lái)解說(shuō)。經(jīng)營(yíng)手冊(cè)說(shuō)明操作順序及要領(lǐng)，使商品能維持一定的水準(zhǔn)，提供相當(dāng)?shù)姆?wù)，使店務(wù)得以順暢地進(jìn)行。

????經(jīng)營(yíng)手冊(cè)為培育作業(yè)員不可缺少的明確教材，連鎖店應(yīng)以經(jīng)營(yíng)手冊(cè)為主軸，將評(píng)估與教育培訓(xùn)結(jié)合為一體，如果不能結(jié)合將發(fā)生：

????(1)總合力量變小，組織部門(mén)各自為政。

????(2)命令不正確，且不能貫徹。

????(3)評(píng)估不易客觀。

????(4)不能提高教育培訓(xùn)成果。

????3．評(píng)估查核

????日本的“店憲法”是將服務(wù)項(xiàng)目制作成條綱，方便執(zhí)行考核，經(jīng)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)具體明示必須完成的職務(wù)內(nèi)容，故能否執(zhí)行工作手冊(cè)記載的事項(xiàng)，正是其執(zhí)行職務(wù)能力的測(cè)量計(jì)。營(yíng)業(yè)手冊(cè)還可以做成檢核表的形式，以方便督導(dǎo)在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的督查工作。

　　4．補(bǔ)充總部的功能

????有關(guān)經(jīng)營(yíng)技術(shù)等細(xì)則，一般都在運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中，它可以隨時(shí)補(bǔ)充其他運(yùn)營(yíng)規(guī)則的不足。