顧客說“網(wǎng)上賣的比店鋪便宜”，該如何應對？

在今天的，幾乎每幾分鐘就會產(chǎn)生一個新的本土品牌，或許你所在的城市平均不到一天就有一家“競爭對手”開業(yè)。

一個店鋪的暢銷商品在一個月之內(nèi)其競爭對手就可以完全復制出來，白熱化競爭激烈。

顧客的選擇多了，本來一些生意還可以的店鋪由于缺乏高效的VIP維護方法，導致核心顧客不斷流失逐漸沒落。

那么究竟是什么原因造成了VIP顧客不斷流失，辦了會員卡也不來進行消費呢？

1、會員身份體驗度不高；

2、會員政策的宣傳力度不夠；

3、與會員的溝通互動不及時；

4、商品質量與服務水準達不到會員的需求。

現(xiàn)如今VIP顧客對服裝店鋪的關注率較普通顧客更高，成交率和連帶銷售的概率更大，他們經(jīng)常光顧我們的門店，可以說是門店穩(wěn)定銷售的支柱客群。因此VIP維護已經(jīng)成為服裝實體店不得不高度重視的工作。

那么如何進行VIP維護，帶動老顧客消費，提升顧客的忠誠度呢？4大策略拿去不謝！

01

了解會員需求，創(chuàng)造驚喜！

一些店鋪在對VIP維護過程中想當然地認為只要自己為VIP提供了服務和禮物就能讓其滿意。

我們先來看這樣兩個案例：

01

一個中高端男裝品牌，在年底籌辦反饋VIP活動，于是花了不少費用制作了大批的品牌磁鐵日歷。

并通過短信告知VIP來門店領取“精美禮物”，結果當一些顧客特地來到專柜看到所謂“精美的禮物”之后，從此再也沒有出現(xiàn)過。

顯然顧客的期望與實際的禮品之間差異過大，使其品牌和門店的形象大打折扣。

02

還有一個三線城市的中檔休閑鞋品牌，老板娘在日本一個高端商場體驗到了跪式試鞋服務（服務員跪在地上給顧客試鞋）感覺很好。

所以決心在自己專賣店里針對VIP推廣該服務，結果才嘗試了幾個月很多VIP顧客就反映別扭，成交率也低了，更有一些顧客由于不習慣該服務選擇再也不來這家店鋪。

以上兩個案例失敗的原因都是沒有充分建立在了解會員需求的基礎上，過高或過低地提供了服務和禮物，適得其反。

要準確把握VIP顧客的需求并讓其滿意，就一定要先了解會員客群特點。

02

建立會員檔案，防止老顧客流失

在服裝界，鮮有門店能夠拿得出非常完善的顧客檔案，有些導購工作多年連重要的顧客叫什么都不知道。

其實如果要將會員的維護工作真正做細做精那就需要從日常的點滴開始記錄一切VIP顧客的個人信息，包括其興趣、特征、愛好、習慣、工作、生日以及家人信息等等。

一個天津的童裝品牌加盟商在一位VIP小顧客生日的時候送上一份蛋糕和一張印有品牌LOGO的生日卡片，結果VIP顧客一家都非常感動并定期關顧他的店鋪。

這種在充分了解顧客信息基礎上做出的個性化服務往往能夠打動VIP顧客，加強其對店鋪的情結。

在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。

1、硬件檔案（重要性20%）：

姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

2、軟件檔案（重要性80%）：

工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。

運用計算機系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。

經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出理想客戶。

03

進行VIP的分級管理

有一些店鋪知道會員的重要性，卻往往忽略會員中依然有層次之分，一般可以分為極其重要會員，常規(guī)會員和偶然性會員(僅有VIP卡，光顧的頻率極低)。

很多店鋪對于這三類會員的政策與服務完全采用統(tǒng)一標準，顯然是不合理的。

其實80/20定律在會員中也一樣有用，對會員的分級有助于品牌針對不同級別的會員提供更高效的服務，也使得投入與產(chǎn)出間的效益更大化。

目前一些品牌在使用的積分制度不失為一種好方法，對于特別重要的會員還可以提供像免費上門送貨等個性化服務。

04

積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

情感鏈接渠道有：

1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

2、店鋪應建立短信庫，給老顧客發(fā)短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

A、節(jié)假日短信：

短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。

B、生日短信：

短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

C、換季短信：

如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡信息：

多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。讓與顧客關系親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。

促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：

A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的使用感受體驗，是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪體驗感受。

C、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛。

D、我們要讓顧客了解到我們不光有好的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。

充分地挖掘會員的需求，提供針對性個性化服務與維護，店鋪的會員才會向我們永遠微笑，我們才能真正的抓老顧客，不讓業(yè)績流失！