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吉楚酒店：酒店客人投訴處理技巧細(xì)則

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2018-04-12 09:10:05　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有795人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　處理客人投訴的基本程序和要求：

　　優(yōu)先步:做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

　　1、“客人總是對(duì)的”的意識(shí)，即使客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，只有這樣才能誠(chéng)少與客人的對(duì)抗情緒。

　　2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài):

　　(1)求發(fā)泄型:客人遇到令人氣憤的事,怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。

　　(2)求尊重型:客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過(guò)錯(cuò)，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。

　　(3)求補(bǔ)償型:有些客人無(wú)論對(duì)錯(cuò)或問(wèn)題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題”，目的還是要求補(bǔ)償。

　　第二步:接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求

　　1、投訴客人時(shí)，首先要進(jìn)行自我介紹，如:姓名;職務(wù)。

　　2、保持冷靜理智，要設(shè)法除去客人的怨氣。比如:請(qǐng)客人坐下來(lái)慢慢談，同時(shí)為客人倒上一杯水等。

　　3、聚精會(huì)神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。

　　4、客人講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，訣不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭(zhēng)辯或仗“理”欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人，客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。

　　5、講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和音量的大小。

　　6、接待客人時(shí)，要甚用“微笑”，否則會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍”的錯(cuò)覺。

　　7、認(rèn)真傾聽客人投訴，同時(shí)在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客人姓名、投訴時(shí)間等?？墒雇对V者說(shuō)話速度放慢，并使之感到會(huì)館對(duì)此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒<

　　8、對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，(即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒先出錯(cuò)，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重，從而減少對(duì)抗情緒。

　　9、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。

　　10、如客人丟失物品或財(cái)物，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任的，要及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)處理。

　　第三步:處理客人投訴

　　1、接納投訴后，應(yīng)代表會(huì)館作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定。

　　2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在較短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。

　　3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到會(huì)館對(duì)其重視。

　　4、事后將對(duì)果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級(jí)匯報(bào)。

　　第四步:投訴處理結(jié)果

　　1、處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。

　　2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會(huì)館在客人心目中留下美好的印象。

　　第五步、客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t

　　1、補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞?

　　(1)單項(xiàng)消費(fèi)打折

　　(2)單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目免單

　　(3)整體消費(fèi)打折

　　(4)免收門票

　　(5)贈(zèng)送門票

　　(6)贈(zèng)送優(yōu)惠卡或貴賓卡

　　(7)贈(zèng)送優(yōu)惠券

　　(8)賠償客人鐵

　　或損壞實(shí)物的現(xiàn)金。

　　2、在處理客人賠償時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則：

　　(1)在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語(yǔ)言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實(shí)達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如:贈(zèng)門票、單項(xiàng)消費(fèi)打折、新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方式。

　　(2)需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時(shí)，在賠償方式上要計(jì)算好補(bǔ)償和賠償方式的價(jià)值比，也就是說(shuō)在兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時(shí)，要選擇較低的補(bǔ)償或賠償方式來(lái)對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。

　　(3)在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時(shí)，要折價(jià)到較低賠償金額，賠償金額達(dá)到100優(yōu)惠人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。

　　處理客人投訴的總原則：

　　投訴必須受理、處理按照程序、解訣遵循原則、

　　較低賠償為限、達(dá)到客人滿意、處理后有結(jié)果。

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