酒店人遇到這五類不同的醉酒客人應(yīng)如何處理？

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2017-06-22 15:57:43　來源: 神州加盟網(wǎng)　有988人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　吉楚連鎖酒店危機(jī)應(yīng)急處理培訓(xùn)課程之一：醉酒客人的處理

　　一、醉酒客人屬在住客人

　　1、酒店客人因飲酒過量而無法結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與前臺(tái)領(lǐng)班確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間（視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法）；

　　2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發(fā)生意外事件；

　　3、醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

　　二、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

　　1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格；

　　2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可報(bào)財(cái)務(wù)部說明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做終答復(fù)；

　　3、如客人對(duì)酒店的終答復(fù)仍不滿意時(shí)，可查看該客人的客史記錄，看具體消費(fèi)情況，是否酒店重要客人，酒店可酌情減免或滿足客人要求。

　　三、客人醉酒鬧事

　　1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保安部人員帶客人到無人區(qū)，進(jìn)行解酒服務(wù)。若有同伴，及時(shí)送回客房，并通知同伴。

　　2、遇有醉酒客人鬧事，服務(wù)員應(yīng)立即通知保安部人員在較短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，將醉酒鬧事客人帶離。視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理（包括消費(fèi)金額、如有損壞物品的數(shù)量及價(jià)格等），鬧事十分嚴(yán)重，上級(jí)可根據(jù)情況報(bào)警處理。

　?。?、遇有醉酒客人打員工，應(yīng)該時(shí)間制止客人→接下來報(bào)警→然后安撫員工→觀察傷勢(shì)→如果沒有受傷很好→如果受傷→趕緊去醫(yī)院→安排其他員工頂班→做傷勢(shì)認(rèn)定→找到處理案件的民警→讓民警找打人者要醫(yī)藥費(fèi)。需要重點(diǎn)說明的是：雖然我們吉楚連鎖酒店都為員工買了保險(xiǎn)，可以保險(xiǎn)報(bào)銷一部分醫(yī)藥費(fèi)的，也千萬不要為了給員工出頭打人，只要酒店動(dòng)手打人了，找對(duì)方打人者報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)就比較困難了。

　　四、外來醉酒客人

　　1、保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控；

　　2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢問客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店；

　　3、如客人進(jìn)入店內(nèi)消費(fèi)，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

　　五、客人因醉酒突發(fā)病痛

　　1、客人因醉酒在酒店突發(fā)病痛，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有病痛史；

　　2、服務(wù)員立即通知大堂經(jīng)理和保安部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理；

　　3、醉酒客人因突發(fā)病痛造成死亡，應(yīng)時(shí)間撥打120、110，在110沒到之前要保持現(xiàn)場，保留客人食用過的所有食品留樣備查，同時(shí)通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員；

　　4、及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。另外，該樓層客房暫時(shí)停止售賣。

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